7.1.1 制度管理

　　7.1.1.1 運(yùn)營單位應(yīng)制定運(yùn)營管理制度，包括但不限于以下內(nèi)容：

　　a) 明確運(yùn)營管理職能，合理設(shè)置崗位；

　　b) 建立崗位責(zé)任制，明確崗位職責(zé)、工作流程等；

　　c) 建立健全運(yùn)行監(jiān)控、安全培訓(xùn)、巡檢維護(hù)、維修保養(yǎng)、器具備件管理、隱患排查治理、消防安全、應(yīng)急處置等運(yùn)營維護(hù)管理制度；

　　d) 制定運(yùn)營管理系統(tǒng)的操作規(guī)范，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行；

　　e) 完善記錄管理制度；

　　f) 與場(chǎng)地管理方明確各自的安全管理職責(zé)。

　　7.1.1.2 建立安全教育培訓(xùn)檔案，檔案應(yīng)包括培訓(xùn)記錄表、培訓(xùn)簽到表、培訓(xùn)試卷等有關(guān)資料；

　　7.1.1.3 對(duì)驗(yàn)收手續(xù)以及運(yùn)營管理過程中的各項(xiàng)活動(dòng)記錄進(jìn)行存檔，記錄內(nèi)容包含但不限于：運(yùn)行日志、巡檢記錄、檢修維護(hù)記錄、用戶投訴處理記錄。

　　7.1.1.4 應(yīng)建立事故隱患治理臺(tái)賬，并如實(shí)記錄事故隱患處理情況，相關(guān)記錄保留不應(yīng)低于 2 年。

　　7.1.1.5 應(yīng)建立投訴處理制度，公示投訴渠道并及時(shí)響應(yīng)處理，處理完畢應(yīng)整理相關(guān)處置資料進(jìn)行存檔和回訪客戶滿意度。

　　7.1.2 人員管理

　　7.1.2.1 運(yùn)營維護(hù)人員

　　運(yùn)營單位應(yīng)建立專職運(yùn)營維護(hù)團(tuán)隊(duì)，運(yùn)營維護(hù)人員應(yīng)滿足以下要求：

　　a) 服務(wù)、維修人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴服務(wù)標(biāo)志和保持儀容端莊整潔；

　　b) 持證上崗；

　　c) 熟悉充、換電設(shè)施的工作原理；

　　d) 按照操作流程和崗位規(guī)范進(jìn)行操作，包括對(duì)火災(zāi)事故進(jìn)行處置；

　　e) 履行服務(wù)承諾，使用文明規(guī)范用語；

　　f) 及時(shí)處理充、換電設(shè)施現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的異常情況；

　　g) 換電柜工作人員掌握鋰離子蓄電池的檢測(cè)、故障判斷和處理方法；

　　h) 收集用戶反饋信息，并及時(shí)進(jìn)行處理。

　　7.1.2.2 系統(tǒng)管理人員

　　運(yùn)營單位應(yīng)為運(yùn)營管理系統(tǒng)配備足夠的系統(tǒng)管理人員，保障其在服務(wù)期內(nèi)不間斷的運(yùn)營。系統(tǒng)管理人員應(yīng)滿足以下要求：

　　a) 遵守崗位規(guī)范，對(duì)運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)實(shí)行監(jiān)控和查詢；

　　b) 及時(shí)對(duì)故障進(jìn)行有效的發(fā)現(xiàn)、隔離、排除和恢復(fù)；

　　c) 對(duì)系統(tǒng)提示的充、換電設(shè)施的異常情況，立即通知該充、換電設(shè)施服務(wù)區(qū)域內(nèi)的運(yùn)營維護(hù)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置；

　　d) 對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)和維護(hù)。

　　7.1.2.3 人員培訓(xùn)

　　7.1.2.3.1 運(yùn)營單位應(yīng)定期對(duì)運(yùn)營維護(hù)人員進(jìn)行崗位技能和安全生產(chǎn)、消防安全教育培訓(xùn)，特種作業(yè)人員應(yīng)持證上崗。

　　7.1.2.3.2 新入職工作人員應(yīng)經(jīng)崗位技能和安全教育培訓(xùn)合格后，方可持證上崗，運(yùn)營單位還應(yīng)每年組織不少于一次在崗工作人員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：

　　a) 充、換電設(shè)施的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)；

　　b) 電動(dòng)自行車基礎(chǔ)知識(shí)和動(dòng)力蓄電池基礎(chǔ)知識(shí)；

　　c) 電工知識(shí)；

　　d) 維修技能；

　　e) 安全教育；

　　f) 應(yīng)急處置。

　　7.1.3 設(shè)施管理

　　7.1.3.1 為了便于用戶識(shí)別，運(yùn)營單位提供的充、換電設(shè)施顏色和標(biāo)識(shí)應(yīng)統(tǒng)一。

　　7.1.3.2 充、換電設(shè)施的巡檢應(yīng)符合 DB44/T 2157—2019 中 6.2 的要求。

　　7.1.3.3 充、換電設(shè)施巡檢包括以下內(nèi)容：

　　a) 日常巡檢，每周不少于一次，并做好記錄。日常巡檢內(nèi)容包括但不限于以下方面：

　　1) 觀察充、換電設(shè)施運(yùn)行是否有異常等情況；

　　2) 設(shè)施顯示器是否清晰、準(zhǔn)確；

　　3) 觀察設(shè)施周邊環(huán)境是否有影響正常運(yùn)營的變化。

　　b) 運(yùn)營安全巡檢，頻次不應(yīng)低于三個(gè)月一次，重點(diǎn)位置、核心區(qū)域、特定的時(shí)間等應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況增加巡檢頻次。運(yùn)營安全巡檢內(nèi)容包含但不限于以下方面：

　　1) 供電系統(tǒng)的檢查，重點(diǎn)包括配電設(shè)施的完好性、保護(hù)裝置的有效性、保護(hù)接地的正常連接等；

　　2) 配電線路的檢查，應(yīng)檢查供電系統(tǒng)、交流充電控制器到充電插座或用于充電柜和換電柜的連接接口所有敷設(shè)線路，重點(diǎn)檢查裸露處線路和管路的完整性、線路接頭完好性等；

　　3) 充電設(shè)備的檢查，重點(diǎn)包括設(shè)備的顯示參數(shù)和信號(hào)指示正常、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)正常無異響，外觀無破損、變形，底座或壁掛部件牢固完好，金屬部位無銹蝕，無漏水痕跡，內(nèi)部走線整齊有序，各接線端子、連接處無放電碳化痕跡，設(shè)備內(nèi)部無垃圾等易燃物等；

　　4) 充電插座和用于充電柜和換電柜的連接接口的檢查，應(yīng)包括部件安裝牢固、外觀無破損、接口處無燒灼碳化痕跡；

　　5) 監(jiān)控單元的檢查，應(yīng)包括監(jiān)控區(qū)域應(yīng)全覆蓋、實(shí)時(shí)畫面應(yīng)正常顯示、監(jiān)控畫面應(yīng)清晰；

　　6) 換電柜和柜內(nèi)蓄電池組的檢查，包括系統(tǒng)能根據(jù)指令正常執(zhí)行、蓄電池組狀態(tài)正常、接口無燒灼碳化痕跡，柜內(nèi)無雜物、易燃物等;

　　7) 充電柜、換電柜內(nèi)部消防設(shè)施檢查。

　　7.1.3.4 應(yīng)根據(jù)事故隱患治理臺(tái)賬制定整改計(jì)劃，按計(jì)劃進(jìn)行檢修。

　　7.1.3.5 每年至少應(yīng)對(duì)充電設(shè)備進(jìn)行一次清潔除塵和維護(hù)測(cè)試工作，測(cè)試絕緣電阻、接地回路電阻連續(xù)性、漏電保護(hù)動(dòng)作有效性、自帶消防設(shè)施有效性等。

　　7.1.3.6 應(yīng)明確故障處理的相關(guān)要求，包括故障分級(jí)、故障處理流程、故障處理時(shí)效要求等內(nèi)容。

　　7.1.3.7 充、換電設(shè)施出現(xiàn)故障不能及時(shí)恢復(fù)時(shí)應(yīng)及時(shí)張貼明顯的故障標(biāo)識(shí)，并在客戶端公示故障信息。

　　7.1.3.8 充、換電設(shè)施出現(xiàn)存在消防安全隱患的故障時(shí)，運(yùn)營維護(hù)人員應(yīng)在 1 h 內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，2 h內(nèi)完成故障的排除。對(duì) 2 h 內(nèi)不能完成處理的，運(yùn)營維護(hù)人員應(yīng)按程序申請(qǐng)停運(yùn)，張貼明顯的故障標(biāo)識(shí)，并在客戶端公示故障信息，明示停運(yùn)的時(shí)限。

　　7.1.4 場(chǎng)地管理方日常管理

　　7.1.4.1 發(fā)現(xiàn)充、換電設(shè)施存在安全隱患時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知運(yùn)營單位進(jìn)行處置，必要時(shí)應(yīng)采取斷電措施。

　　7.1.4.2 應(yīng)建立日常巡檢制度，將停車和充電秩序管理納入日常管理范圍，加強(qiáng)違規(guī)充電行為檢查，避免非充電車輛占用專用充電區(qū)域、充電完畢車輛占用充電接口等行為。

　　7.1.4.3 應(yīng)引導(dǎo)居民按照集中充電區(qū)域、非充電區(qū)域正確停放電動(dòng)自行車，應(yīng)在充電柜、換電柜前設(shè)置非停車區(qū)，避免影響柜門開啟。

　　7.1.4.4 應(yīng)引導(dǎo)外賣、快遞行業(yè)使用單位內(nèi)部、商務(wù)樓宇、騎手驛站等充、換電設(shè)施對(duì)電動(dòng)自行車進(jìn)行充電，避免其在居住區(qū)內(nèi)充、換電設(shè)施集中充電。

　　7.1.4.5 應(yīng)定期開展專項(xiàng)安全檢查，及時(shí)清理充、換電設(shè)施周邊雜物，運(yùn)營區(qū)域周邊存在安全隱患時(shí)應(yīng)及時(shí)處置。

　　7.1.5 應(yīng)急管理

　　7.1.5.1 運(yùn)營單位應(yīng)確保充、換電設(shè)施聲光報(bào)警裝置、滅火裝置和火災(zāi)報(bào)警裝置工作正常。

　　7.1.5.2 運(yùn)營單位應(yīng)建立專兼職應(yīng)急救援隊(duì)伍。

　　7.1.5.3 運(yùn)營單位應(yīng)根據(jù)應(yīng)急處置預(yù)案定期組織對(duì)專兼職應(yīng)急救援隊(duì)伍進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和應(yīng)急處置演練。

　　7.1.5.4 運(yùn)營單位應(yīng)建立突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，編制科學(xué)合理、內(nèi)容完備，針對(duì)性和操作性強(qiáng)的突發(fā)事件應(yīng)急聯(lián)動(dòng)預(yù)案，并定期或不定期進(jìn)行演練，檢驗(yàn)和評(píng)估應(yīng)急效果。突發(fā)事件包括：

　　a) 運(yùn)營突發(fā)事件：設(shè)施設(shè)備故障、火災(zāi)、斷電等;

　　b) 自然災(zāi)害：地震、臺(tái)風(fēng)、雨澇和地質(zhì)災(zāi)害等;

　　c) 公共安全事件：人為縱火、爆炸等情況。

　　7.1.5.5 運(yùn)營單位發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件后，應(yīng)采取如下措施：

　　a) 判斷突發(fā)事件類型，按照應(yīng)急預(yù)案采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，防止事態(tài)擴(kuò)大;

　　b) 在確保安全的前提下盡快恢復(fù)正常運(yùn)營，并按規(guī)定及時(shí)報(bào)告;

　　c) 根據(jù)實(shí)際情況，以及應(yīng)急預(yù)案演練和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件過程中所發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)修訂完善應(yīng)急預(yù)案。

　　7.1.5.6 充、換電設(shè)施運(yùn)營單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)災(zāi)害的預(yù)防，必要時(shí)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

　　7.1.5.7 充、換電設(shè)施運(yùn)營單位和場(chǎng)地管理單位對(duì)現(xiàn)場(chǎng)事故處理應(yīng)做好詳細(xì)記錄。

　　7.1.6 消防安全管理

　　運(yùn)營單位應(yīng)按照 4.1、4.3 的要求開展消防安全管理，并增加以下消防安全管理內(nèi)容：

　　a) 應(yīng)確保充電柜、換電柜內(nèi)滅火裝置和火災(zāi)報(bào)警裝置工作正常;

　　b) 應(yīng)在日常巡檢和運(yùn)營安全巡檢內(nèi)容中，明確對(duì)充電柜、換電柜的消防安全檢查內(nèi)容，做好記錄;

　　c) 應(yīng)設(shè)置消防安全員，并在柜體明顯位置張貼其姓名及聯(lián)系電話;

　　d) 不應(yīng)在不符合消防安全條件的室內(nèi)場(chǎng)所以及疏散通道、安全出口、樓梯間設(shè)置充電柜、換電柜;

　　e) 不應(yīng)違反用電安全要求從充電柜、換電柜私拉電線、插座進(jìn)行充電;

　　f) 應(yīng)在明顯位置張貼消防安全宣傳資料，提示人員充換電消防安全。

　　7.1.7 退出運(yùn)營管理

　　協(xié)議期滿不再繼續(xù)運(yùn)營的、經(jīng)營不善或發(fā)生違約行為無法繼續(xù)運(yùn)營的充、換電設(shè)施運(yùn)營企業(yè)，退出運(yùn)營應(yīng)做到以下要求:

　　a) 終止服務(wù)前，主動(dòng)提前通知用戶,并提供退費(fèi)指引，協(xié)助用戶操作退費(fèi);

　　b) 終止服務(wù)后，做好充、換電設(shè)施的轉(zhuǎn)讓或拆除工作，如有破壞市容、市貌和景觀的現(xiàn)象應(yīng)同步修復(fù)，并主動(dòng)做好客戶檔案注銷或信息變更。

　　7.2 服務(wù)管理要求

　　7.2.1 告知和引導(dǎo)

　　7.2.1.1 運(yùn)營單位應(yīng)在醒目位置公示運(yùn)營單位名稱、操作流程、注意事項(xiàng)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(包括收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)算方式等)、24 小時(shí)服務(wù)電話等內(nèi)容，公示內(nèi)容板式見圖 B.1。

充、換電設(shè)施公示內(nèi)容圖示

　　7.2.1.2 運(yùn)營單位公示的 24 小時(shí)服務(wù)電話應(yīng)有人值守，為用戶提供充電業(yè)務(wù)咨詢、投訴、報(bào)修等服務(wù)。

　　7.2.2 標(biāo)志標(biāo)識(shí)

　　7.2.2.1 應(yīng)設(shè)置安全警示標(biāo)識(shí)，安全警示標(biāo)識(shí)應(yīng)符合 GB 2894 的規(guī)定;應(yīng)設(shè)置消防設(shè)施標(biāo)識(shí)，消防設(shè)施標(biāo)識(shí)應(yīng)符合 GB 15630 的規(guī)定。

　　7.2.2.2 應(yīng)設(shè)置集中充電區(qū)域標(biāo)識(shí)，避免無充電需求車輛占用充電區(qū)域，集中充電區(qū)域標(biāo)識(shí)版式參見圖 B.2。

充、換電設(shè)施標(biāo)識(shí)圖示

　　7.2.3 運(yùn)營系統(tǒng)

　　7.2.3.1 運(yùn)營系統(tǒng)包括運(yùn)營管理平臺(tái)及線上服務(wù)平臺(tái)。

　　7.2.3.2 運(yùn)營單位應(yīng)建有運(yùn)營管理平臺(tái)，并滿足如下要求：

　　a) 具備數(shù)據(jù)輸出功能及數(shù)據(jù)輸出接口，并按要求將有關(guān)數(shù)據(jù)接入充、換電設(shè)施運(yùn)行監(jiān)測(cè)平臺(tái)，并實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)上傳;

　　b) 對(duì)其運(yùn)營充、換電設(shè)施進(jìn)行有效的管理、監(jiān)控和智能服務(wù)，并對(duì)運(yùn)營數(shù)據(jù)進(jìn)行安全監(jiān)測(cè)、采集和存儲(chǔ)，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)保存期限不低于2年;

　　c) 滿足24 h不間斷運(yùn)營，平均無故障時(shí)間不應(yīng)小于5000 h;

　　d) 在沒有不可抗力等外部因素影響的情況下，故障恢復(fù)時(shí)間不超過2 h。

　　7.2.3.3 運(yùn)營單位應(yīng)建立專門的線上服務(wù)平臺(tái)(如 APP、小程序和公眾號(hào))，平臺(tái)用戶信息的采集和應(yīng)用應(yīng)符合 GB/T 35273 的要求，平臺(tái)提供的服務(wù)項(xiàng)目至少包括如下內(nèi)容：

　　a) 通過手機(jī)掃碼完成充電或換電的全部程序;

　　b) 提供充、換電設(shè)施的路徑導(dǎo)航;

　　c) 顯示充、換電設(shè)施狀態(tài)及可充電或換電的信息;

　　d) 告知更改或新增服務(wù)點(diǎn)、設(shè)施停運(yùn)、設(shè)施維護(hù)等信息。

　　7.2.3.4 信息安全技術(shù)應(yīng)滿足 GB/T 39786 的要求，具備信息安全防護(hù)手段，包含但不限于訪問控制、口令認(rèn)證、數(shù)據(jù)加密等手段，宜使用可信執(zhí)行環(huán)境(Trusted execution environment，TEE)技術(shù)進(jìn)行信息加密。

　　7.2.4 收費(fèi)和退費(fèi)

　　7.2.4.1 交流充電控制器和充電柜收費(fèi)

　　開展交流充電控制器和充電柜服務(wù)，應(yīng)明示收費(fèi)的價(jià)格和方法，計(jì)費(fèi)可采用按照充電時(shí)間或充電功率等方法。

　　7.2.4.2 換電柜收費(fèi)

　　開展換電柜服務(wù)，應(yīng)明示收費(fèi)的價(jià)格和方法，計(jì)費(fèi)可采用包時(shí)間換電或按次換電等方法。

　　7.2.4.3 退費(fèi)

　　運(yùn)營單位向用戶采取包時(shí)間收費(fèi)時(shí)，當(dāng)提早終止服務(wù)，運(yùn)營單位在兩個(gè)工作日內(nèi)應(yīng)將余款退回用戶。

　　7.2.5 服務(wù)記錄

　　7.2.5.1 記錄內(nèi)容

　　運(yùn)營單位應(yīng)對(duì)運(yùn)營服務(wù)的狀況進(jìn)行記錄，包括但不限于以下內(nèi)容：

　　a) 運(yùn)行日志;

　　b) 用戶交易記錄;

　　c) 賬單記錄;

　　d) 設(shè)備及蓄電池檢修維護(hù)記錄;

　　e) 巡查記錄;

　　f) 客戶投訴處理記錄。

　　7.2.5.2 記錄要求

　　運(yùn)營單位應(yīng)明確記錄的收集、整理、歸檔和修改流程，并由專人負(fù)責(zé)記錄和管理，要求如下：

　　a) 記錄內(nèi)容及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)和完整，保存期限不少于兩年;

　　b) 采用電子媒介形式保存，對(duì)記錄進(jìn)行分類管理;

　　c) 保留相關(guān)人員簽字記錄原始文件。

　　7.2.6 用戶意見和處理

　　7.2.6.1 反饋渠道

　　運(yùn)營單位應(yīng)與用戶建立聯(lián)系渠道，聯(lián)系渠道包括但不限于服務(wù)電話、網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端、現(xiàn)場(chǎng)窗口等，要求如下：

　　a) 按照GB/T 19012的要求設(shè)置投訴受理部門;

　　b) 制定客戶投訴處理管理制度;

　　c) 定期或不定期收集各方反饋意見和建議，并建立檔案;

　　d) 公示用戶意見反饋流程;

　　e) 建立24 h意見反饋渠道，并保持通信暢通。

　　7.2.6.2 意見處理

　　運(yùn)營單位對(duì)用戶意見按照以下要求進(jìn)行處理：

　　a) 對(duì)用戶意見做到件件有回復(fù)，并明確用戶意見處理時(shí)限;

　　b) 現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)解決，對(duì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)難以處理的投訴(如因鑒定、檢測(cè)、收集資料等其他原因耽誤的時(shí)間)，應(yīng)向用戶說明原因，并明確解決時(shí)間;

　　c) 定期和不定期對(duì)用戶意見進(jìn)行回訪。

　　7.2.7 賠償和保險(xiǎn)

　　運(yùn)營單位應(yīng)對(duì)充、換電設(shè)施運(yùn)營的安全負(fù)責(zé)，并購買相關(guān)商業(yè)保險(xiǎn)(如火災(zāi)險(xiǎn)、安全責(zé)任險(xiǎn)、鋰電池產(chǎn)品責(zé)任險(xiǎn)、人身傷害險(xiǎn)或公眾責(zé)任險(xiǎn)等)，防止不可預(yù)見事故的發(fā)生。